Курортный район

17 июня на площадке АДК «Невская Ратуша» состоялся общегородской круглый стол по обмену опытом реализации бережливых проектов в рамках программы «Эффективный регион». В мероприятии приняли участие представители исполнительных органов государственной власти, администраций районов и подведомственных учреждений Санкт‑Петербурга.

Спикером от администрации Курортного района выступила начальник отдела экономического развития Анна Крутякова, представив доклад об оптимизации процесса консультирования граждан по вопросу постановки на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма.

Актуальность проекта обусловлена тем, что ежегодно в администрацию поступает более 700 запросов, связанных с возможностью постановки на жилищный учет.

В ходе предпроектного анализа сотрудниками жилищного отдела были выявлены следующие системные проблемы:

• высокий процент отказов в постановке на учет — 46%;
• отсутствие структурированной и доступной информации для заявителей;
• необходимость поиска сведений в нескольких источниках;
• частые ошибки в документах, допускаемые гражданами;
• длительное время ожидания приема;
• обязательное личное присутствие заявителя, что при большой протяженности района влекло значительные временные и транспортные издержки;
• а также психологический барьер для граждан, предпочитающих онлайн-коммуникацию.

В рамках проекта были поставлены две ключевые задачи:

1. Предоставить жителям возможность самостоятельно и оперативно оценить наличие оснований для постановки на жилищный учет в простой и доступной форме.
2. Снизить нагрузку на специалистов администрации и МФЦ за счет сокращения числа обращений граждан, не имеющих соответствующих оснований.

Для достижения поставленных целей разработан и внедрен комплекс решений:

• создан алгоритм анкетирования, включающий вопросы о наличии постоянной регистрации в Санкт‑Петербурге (свыше 10 лет), характеристиках жилого помещения, наличии льготных категорий и среднедушевом доходе семьи;
• на основе алгоритма разработана пробная версия онлайн-консультанта, размещенная на официальном сайте администрации, в социальных сетях и в виде QR-кодов в помещениях администрации;
• при поддержке команды «Эффективного региона» и МФЦ чат-бот интегрировали в MAX «МФЦ Санкт‑Петербурга» (услуга № 55) — и теперь им могут воспользоваться жители всего города.

По итогам завершения проекта зафиксирована положительная динамика — доля отказов по данному направлению работы сократилось до 25%, сокращение времени на получение консультации — на 99,77%: 

• существенная экономия времени граждан за счет исключения необходимости личного визита;
• повышение доступности и прозрачности услуги.

Реализованный проект наглядно демонстрирует, что применение инструментов бережливого управления позволяет достичь значимых результатов даже в такой социально чувствительной сфере, как жилищные отношения. Цифровизация процесса консультирования способствует повышению качества государственных услуг, снижению административной нагрузки и росту удовлетворенности граждан.

Работа по совершенствованию процесса будет продолжена, в том числе через информирование населения в домовых чатах, на сайтах подведомственных учреждений и внутригородских муниципальных образований.