Комитет по информатизации и связи

С 2023 года в Санкт‑Петербурге, как и в других регионах России, реализуется федеральный проект «Государство для людей». Цель проекта масштабная – создать новую культуру взаимодействия государства и человека, построенную на принципах клиентоцентричности.

В основе такого подхода – ориентация на интересы граждан, эмпатия и профессионализм. Федеральным и региональным органам власти предстоит пересмотреть внутренние процессы, обновить регламенты, предложить гражданам более удобные и функциональные сервисы для различных жизненных ситуаций.   

Изменения происходят на всех уровнях. Помимо автоматизации государственных услуг и реинжиниринга рабочих процессов, особое внимание в рамках проекта уделяется формированию иной культуры общения с фокусом на потребности человека. Органы исполнительной власти используют новые принципы в практике кадрового менеджмента, госслужащие проходят специальное обучение.

В 2023 году в Санкт‑Петербурге утвердили дорожную карту по внедрению стандартов клиентоцентричности. На основе этого документа профильные подразделения Администрации города – комитеты, районные администрации, службы и управления – подготовили собственные планы мероприятий.

Работа в органах власти Санкт‑Петербурга ведется по трем направлениям: оптимизация внутренних процессов, развитие организационной культуры, оценка и улучшение клиентского опыта граждан. Переход на новые стандарты координирует Комитет по информатизации и связи.

Яркий пример того, как меняется культура взаимодействия государства и человека на основе принципов клиентоцентричности, – МФЦ Санкт‑Петербурга.

С момента открытия центры госуслуг постепенно преобразовались в полноценные общественно-деловые пространства. Сегодня в офисах МФЦ жителям доступны как современные технологичные государственные сервисы, так и сопутствующие услуги.

Принципы клиентоцентричности были заложены в основу многих процессов, реализованных за последние годы в МФЦ Петербурга. В частности:

Помощь в цифровизации. В 62 МФЦ и 4 Центрах оказания услуг для бизнеса открыты секторы пользовательского сопровождения, оборудованные компьютерами самообслуживания. Это 105 общедоступных рабочих мест, где посетители могут оформлять электронные услуги самостоятельно. В электронном виде без обращения в окно доступны 122 услуги.

Принцип экстерриториальности. Заявитель может обратиться в любое отделение МФЦ независимо от прописки и места жительства.

«Омниканальность». Возможность оформить госуслугу онлайн, получив документ в печатном виде, и наоборот.

Режим «стоп-бумага». Большие комплекты документов в различные ведомства передаются в электронном виде.

Сопутствующие сервисы. В МФЦ установлены фотокабины, аппараты по копированию и сканированию документов, постамат, терминалы для оплаты госпошлин и ЖКУ.

Работа по улучшению клиентского опыта граждан будет продолжена в том числе в рамках проекта «Государство для людей».
 

***
Федеральный проект «Государство для людей» реализуется под руководством Министерства экономического развития РФ в сотрудничестве с экспертами Аналитического центра при Правительстве РФ.

Проект предполагает внедрение клиентоцентричного подхода в госуправлении на основе стандартов «Государство для людей», «Государство для бизнеса» и «Стандарта внутреннего клиента».

К 2030 году в России появится реестр жизненных ситуаций, которые позволят проактивно удовлетворять потребности граждан (без заявлений). На федеральном и региональном уровне ведется работа по формированию реестра. В Санкт‑Петербурге эксперты прорабатывают пять региональных жизненных ситуаций: «Возвращение гражданина со специальной военной операции», «Житель блокадного Ленинграда», «Запись на получение дополнительного образования детей школьного возраста», «Мой дом – дом культурного наследия», «Отправить ребенка на отдых».