О результатах работы и возможностях Службы 122 и виртуальных контакт-центров рассказали на пресс-туре 1 марта

3 марта 2021

1 марта 2021 года петербургским журналистам в СПб ГУП «АТС Смольного» показали, как работает единая региональная информационно-справочная служба «122», а также на примере СПб ГБУЗ «Городская поликлиника №76» продемонстрировали работу виртуального контакт-центра. С журналистами беседовали директор СПб ГУП «АТС Смольного» Феликс Касаткин, заместитель председателя Комитета по здравоохранению Ольга Гранатович, руководитель Службы 122 Екатерина Ильина, главный врач поликлиники №76 Оксана Алешко. Участие в пресс-туре приняли съемочные группы телеканалов «Россия 1», «НТВ», «Санкт‑Петербург», «78», «МИР», журналисты газеты «Петербургский дневник» и «Невские Новости».

Осенью-зимой на фоне новой волны коронавируса и сезона простудных заболеваний, проблема доступности медицинской помощи для граждан стояла очень остро -  по телефонам регистратур и квартирной помощи поликлинических отделений было дозвониться крайне затруднительно.

На помощь регистратурам поликлиник пришли Служба 122 и виртуальные контакт-центры.

В результате тщательной работы, проделанной Комитетом по информатизации и связи, подведомственным комитету СПб ГУП «АТС Смольного» – являющимся оператором Службы 122, в тесном взаимодействии с Комитетом по здравоохранению, администрациями районов и лечебно-профилактическими учреждениями Санкт‑Петербурга, с 20 декабря 2020 года реализован такой необходимый городу функционал, как «вызов врача на дом пациентам с симптомами COVID-19». С помощью Службы 122, которая круглосуточно принимает заявки горожан, уже более 85 тысяч граждан смогли вызвать врача на дом. А чтобы еще больше разгрузить медучреждения от обработки телефонных обращений, со 2 марта Служба 122 принимает также заявки на вызов врача уже не только при подозрении на коронавирусную инфекцию, а при любом недомогании. Разработан четкий Регламент взаимодействия Службы и поликлиник, выработаны алгоритмы действия операторов Службы и медицинских регистраторов, заведены и внедрены онлайн журналы записи пациентов и многое другое.

«Заявка по вызову врача на дом отрабатывается медучреждением в течение двух часов, если звонок поступил до 14 часов – то врач приходит в тот же день, если после 14 часов – то по такому вызову врач приходит с 8 часов утра следующего дня. Но вы знаете, что в самый пик заболеваемости, в декабре 2020 года, врачи поликлинических отделений ходили по вызовам практически до ночи, оказывая медицинскую помощь всем нуждающимся», - прокомментировала Ольга Гранатович. Также Ольга ответила на многочисленные вопросы журналистов об организации процесса вакцинации в Санкт‑Петербурге, рассказала о том, сколько жителей Петербурга уже получили прививку от коронавируса, какое количество взрослого населения Санкт‑Петербурга должно получить вакцину для формирования популяционного иммунитета. «Вакцинация даст нам ту иммунную прослойку, которая защитит нас от третьей волны, и позволит снизить сегодня заболеваемость. Ведь вторая волна еще идет, хотя темп заболеваемости падает, но госпитализированных еще много и на амбулаторном этапе лечится много пациентов».

Источник фото: НТВ

С 1 февраля через Службу 122 можно записаться на вакцинацию от коронавируса и 18 тысяч горожан уже воспользовались этой возможностью. Операторы службы консультируют по вопросам вакцинации, а также предлагают оптимальный подбор места ее проведения.

Запись на вакцинацию ведется также и через виртуальные контактные центры поликлиник – ВКЦ. Напомним, что ВКЦ были оперативно развернуты в городских поликлиниках по поручению Губернатора Александра Беглова.

«ВКЦ организованы СПб ГУП «АТС Смольного» в каждой поликлинике и решают сразу несколько задач. Раньше в мед. учреждениях было несколько телефонов, по которым отвечали, если могли, или не отвечали, если не могли. ВКЦ же дает больше входящих линий при том же количестве операторов, возможность поставить вызовы в очередь, включить заставку нерабочего времени, чтобы граждане понимали, что в нерабочее время им никто не сможет ответить. ВКЦ позволяют снимать статистику: главврач видит, сколько всего было звонков, сколько из них было принято, что нужно сделать, чтобы больше человек смогли дозвониться», – рассказал Феликс Касаткин.

Источник фото: телеканал «Санкт‑Петербург»

Главный врач СПб ГБУЗ «Городская поликлиника №76» Оксана Алешко высоко оценила возможности, которые появились в поликлинике после создания ВКЦ. «Гражданин, который звонит в поликлинику, гарантированно дозванивается и, если диспетчер занят - автоматически становится в очередь звонков. Человек слышит номер своей очереди, слышит расчетное время ожидания. Понимает сколько времени нужно потратить на этот звонок. Это несомненно комфортнее, чем постоянно слышать сигнал «занято» и не понимать – работает ли вообще этот телефонный номер.  Правильное распределение входящих вызовов значительно облегчило работу нашей справочной и регистратуры. Мы очень довольны, что современные технологии теперь есть и у нас, и очень надеемся, что горожане по достоинству оценят наше стремление сделать их жизнь комфортнее».

Источник фото: телеканал «Санкт‑Петербург»

И ВКЦ и Служба 122 – это реально работающие, удобные сервисы, призванные сделать медицинскую помощь максимально доступной для жителей Санкт‑Петербурга.  Важным моментом является и то, что «122» теперь реализован как единый медицинский номер для всех регионов России для вопросов по COVID-19 и вызова врача на дом. С апреля 2021 года в нескольких районах города стартует пилотный проект и по записи к врачу по номеру 122.