Администрация Губернатора Санкт‑Петербурга

Высшая школа менеджмента Санкт‑Петербургского университета (ВШМ СПбГУ) изучила степень готовности общества участвовать в цифровой экономике. Специально для Проектного офиса Администрации Губернатора Санкт‑Петербурга исследование на тему «Повышение готовности населения к использованию сервисов умного города» провела группа студентов — Дмитрий Васильев, Анастасия Любавина, Арина Перекатова и Сунь Цзюй — в рамках консультационного проекта программы магистратуры «Управление умным городом». Руководитель проекта — Анастасия Голубева, академический директор программы бакалавриата «Государственное и муниципальное управление».

Исследователи проанализировали мнение горожан о доступности и качестве электронных услуг; мерах, необходимых для роста удовлетворенности населения от использования подобных сервисов. Чтобы охватить горожан, не использующих Интернет в качестве основного источника получения государственных услуг, кроме онлайн-анкетирования студенты проводили опросы в отделениях в МФЦ.

Санкт‑Петербург сейчас занимает второе место в России среди регионов по цифровой зрелости (данные Минцифры РФ, 2021). По результатам проведенного опроса, 96% горожан имеют доступ в интернет. Люди, которые не пользуются всемирной сетью, ссылаются на отсутствие навыков, устройств, необходимости и дороговизну тарифов. Осведомленность о портале «Госуслуги» составляет 98,4%. Среди тех, кто знает о существовании сервиса, 86,4% зарегистрированы на нем. Среди незарегистрированных 66% респондентов старше 55 лет. Пожилые люди не пользуются порталом, потому что считают, что в этом нет необходимости — то есть недостаточно информированы о преимуществах, которые дает получение услуг в электронном виде.  Кроме того, многие не хотят делиться персональными данными, предпочитают личное обращение и не умеют пользоваться интернетом. Для пенсионеров также характерен самый низкий уровень удовлетворенности сайтом среди всех возрастных групп. По мнению исследователей, это связано с тем, что процесс получения онлайн-услуг слишком сложен, а уровень навыков пользования компьютером среди пожилых людей недостаточно высок.

Академический директор программы бакалавриата «Государственное и муниципальное управление» ВШМ СПбГУ Анастасия Голубева рассказывает: «Введение льготных тарифов для пенсионеров и обеспечение доступности устройств с выходом в интернет в общественных местах, реклама возможностей электронных сервисов и бесплатные курсы повышения цифровой грамотности могли бы быть наиболее эффективными мерами для преодоления сложившегося цифрового неравенства. Если говорить о продвижении электронных сервисов среди старшей категории населения, то, согласно опросу, в топ - инструментов вошли: реклама и новостные репортажи по телевидению, информационные стенды в МФЦ, медицинских учреждениях, почтовых отделениях и других общественных местах, статьи в газетах и личные рекомендации сотрудников органов власти и организаций».

Как показал опрос, 70% петербуржцев согласны, что электронные сервисы более выгодны, чем традиционная форма получения услуг, еще 15 % — затруднились ответить, 18% — скорее не согласны и 6% не согласны абсолютно. Среди тех, кто не осознает выгоды от цифровизации — 60% людей старше 55 лет. Главные факторы, влияющие на мотивацию для перехода к получению государственных услуг в сети Интернет: быстрое получение услуг, возможность лично не присутствовать, более понятный процесс получения, уверенность в безопасности персональных данных и экономия денег.

Наиболее актуальная сфера для дальнейшего развития государственных услуг в электронном виде — здравоохранение (32 % респондентов). Опрошенные отметили необходимость перевода всех учреждений здравоохранения в единую систему подачи заявлений и записи на прием. Сейчас в одних районах Санкт‑Петербурга запись осуществляется через сайт, в других — исключительно в самой поликлинике. Некоторые горожане пожаловались на невозможность записаться через инфомат, так как им непонятен алгоритм взаимодействия с роботом. Среди желаемых услуг: получение больничного и справок без посещения медицинского учреждения и прикрепление к другой поликлинике. На втором месте по актуальности (21 %) — услуги, связанные со взаимодействием с органами власти, на третьем — общественный транспорт (15%) и коммунальное хозяйство (15%). Опрошенные хотели бы пополнять проездные карты без личного обращения в кассу и пользоваться мобильными приложениями для оплаты проезда. Требуют развития электронные формы взаимодействие с офисами ЖКХ и УК: горожане были недовольны сбоями при оплате услуг по QR-кодам и отсутствием обратной связи от ремонтных и обслуживающих организаций. Некоторые опрошенные (13%) говорили о необходимости развития электронных услуг в правовой сфере и в образовании (11%), в том числе респонденты отметили необходимость разработки качественного приложения для электронного дневника учащегося. Меньше всего (2 %), среди принявших участие в исследовании, оказалось людей, которые не смогли назвать актуальных сфер для развития электронных сервисов.

«На сегодняшний день информатизация и принципы цифровой трансформации заложены в основу развития всех отраслей городского хозяйства Санкт‑Петербурга. Проведенное исследование носит прикладной характер, а выводы и рекомендации, разработанные студентами, будут учитываться при реализации проектов цифрового развития региона. Результаты исследования имеют высокую значимость для органов власти города, так как позволяют оценить уровень готовности населения к внедрению цифровых технологий в повседневную жизнь, а также выявляют проблемные точки, на которых необходимо сделать акцент», - говорит заместитель начальника Проектного управления – проектного офиса Администрации Губернатора Санкт‑Петербурга Михаил Дмитриевич Сергеев.

«Студенты ВШМ СПбГУ показали высокий уровень компетенций в части использования подходов к определению готовности населения Санкт‑Петербурга к использованию цифровых сервисов и технологии «Умного города». К тому же, результаты исследования получены с использованием математических моделей на базе современного программного обеспечения. Полученные данные будут актуальны в части оценки результатов цифровизации, достигнутых в рамках реализации национальных проектов в Санкт‑Петербурге», - поделился мнением начальник сектора информатизации Проектного управления – проектного офиса Администрации Губернатора Санкт‑Петербурга Дмитрий Юрьевич Рылов.