С 1 января 2007 по 31 декабря 2007  на «горячую линию» обратилось 16380 граждан. В 14692 случаях из этих обращений даны консультации и рекомендации. 1688 обращений связаны с различными нарушениями при оказании медицинской помощи. Из них 308 обращений содержали признаки нарушения прав граждан на бесплатную медицинскую помощь, предусмотренную ст. 20 Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан.

В 2007 году на больницы скорой помощи поступило 226 обращений. 138 жалоб по вопросам организации, качества медицинской помощи, этики и деонтологии. Эти жалобы по структуре распределились следующим образом: на качество лечения - 59 (26 %), отказ в госпитализации - 30 (13 %), организация работы лечебного учреждения – 30 (13 %), деонтология медицинского персонала – 13 (6 %), санитарное состояние 6 (3 %). К концу 2007  года по сравнению с началом  количество этих жалоб уменьшилось более чем в 2 раза.

В группе специализированных стационаров в 2007 году зарегистрировано всего 114 обращений. Из них количество жалоб на взимание денежных средств составило 32 (28 %), более половины приходится на 1 квартал – 22 (69 %). В отчетном году 82 жалобы, связаны с вопросами организации, качества медицинской помощи, этики и деонтологии.

В 2007 году зарегистрировано 774 жалобы, связанные с деятельностью амбулаторно-поликлинических учреждений. Из них  103 (13 %) – по проблемам взимания денежных средств. Основные проблемы в амбулаторно-поликлинических учреждениях: предложения медицинских работников лечебных учреждений оплачивать бесплатную медицинскую помощь в рамках Программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи. Отсутствие талонов и запись на консультации к узким специалистам на месяцы вперед при возможности попасть на платный прием к ним в момент обращения. Часть жалоб было на предложения врачей АПУ пациентам получать лабораторные, флюорографические исследования и УЗИ – платно, при имеющемся у больного направлении лечащего врача.

В 2007 года поступило 84 жалобы на  женские консультации и родильные дома. Из них 33 (39 %)  содержат претензии на взимание денежных средств, 51 (61 %) претензий на организацию, качество медицинской помощи, этику и деонтологию.

В первом квартале наиболее часто пациентов понуждали к проведению диагностических услуг за плату в день обращения. Во втором  квартале среди жалоб на взимание денег следует отметить: приобретение одноразовых перчаток в регистратуре женских консультаций, «навязывание» услуги страхования на случай неблагоприятного исхода родов, а также имел случай продажи БАД на приеме гинекологом. В третьем квартале количество жалоб снизилось, что возможно связано с отпускным периодом и массовым отъездом граждан из города в места отдыха.

В четвертом квартале число жалоб на взимание денег вновь увеличилось. По-видимому, это связано с повышением информированности граждан, публикациями в средствах массовой информации.

В  2007 года на учреждения, оказывающие медицинскую помощь детям, всего поступило 157 жалоб. Из них претензии: 23 (15 %) – на незаконное взимание денежных средств, 134 (85 %) претензий на организацию, качество медицинской помощи, этику и деонтологию.

По сравнению с другими типами ЛПУ жалобы на поборы в учреждениях, оказывающие медицинскую помощь детям, носят единичный характер. В течение 2007 года их уровень стабилен, некоторое снижение имеется в третьем квартале.

В результате проведенного анализа информации, поступившей от граждан по телефонам «горячей линии» Комитета по здравоохранению за 2007 год можно сделать следующие выводы:

1.      На телефонную «горячую линию» продолжают поступать жалобы граждан на недостатки в деятельности учреждений здравоохранения. Это является признаком того, что проблема продолжает оставаться актуальной и требует практических действий на всех уровнях  здравоохранения. Значительная часть жалоб при обращении на «горячую линию» переводится врачами-методистами в разряд консультаций.

2.      Результатом работы «горячей линии» является положительная динамика в количестве поступивших жалоб граждан на работу медицинских учреждений Санкт-Петербурга: отмечается существенное снижение претензий по лечебно-профилактическим учреждениям разного профиля в 4 квартале по сравнению с 1 кварталом 2007 года. Изменилась структура жалоб: общее количество претензий на взимание денежных средств в 4 квартале 2007 снизилось в 3,6 раза по сравнению с 1 кварталом.

3.      Работа «горячей линии» позволяет горожанам быстро доводить информацию о своих проблемах до органов управления здравоохранением, а тем – незамедлительно реагировать на выявленные системные ошибки. «Горячая линия» является одним из механизмов снижения социальной напряженности в обществе.

Персонифицированный учет обращений граждан на «горячую линию» и их анализ является вариантом социологического опроса. Совершенствование персонифицированного учета обращений граждан в медицинских учреждениях с последующим анализом их причин и принимаемых мер позволит принимать более точные решения, направленные на повышение удовлетворенности пациентов при взаимодействии с системой здравоохранения.